AI活用型カスタマーサポートシステム
背景・課題
お客様は1,800名の会員を抱えるファンクラブを運営していましたが、専用の管理システムがありませんでした。サポート担当者は会員からの問い合わせに常時対応する必要があり、過大な業務負荷を抱えていました。
目的
AIを活用したカスタマーサポート用コールセンターを構築し、対応の自動化、担当者の負担軽減、安定した運用を実現すること。
解決策
• 会員からの問い合わせに24時間・週7日対応するAIコールセンターを開発しました。
• 会員情報やチケット予約情報などをシステムで一元管理し、担当者が不在でもAIが依頼に対応できる仕組みを整えました。
実施上の課題
• 業務要件をきちんと整理し、認識をそろえることが必要でした。
• データにずれが出ないようにすることも大切でした。
• 開発を進める中で、ほかの機能への影響をできるだけ抑える必要がありました。
対応方法
• Fenixはお客様とこまめに確認を重ねながら、要件を整理しました。
• 対応内容は段階ごとに分け、進めやすい形にしました。
• 各工程でレビューとテストを行い、問題を早めに見つけられるようにしました。
担当範囲
- 要件分析
- 設計
- 開発
- 単体テスト
- 結合テスト
- 不具合修正
- 導入支援
システム機能
- 着信受付
- 音声認識
- AIによる内容分析
- 顧客情報の参照
- 応答の生成
- 対応履歴の保存
成果
• お客様の新たな事業領域への展開を支援しました。
• カスタマーサポート部門の人件費を50％削減しました。
実績
様々な分野のお客様とともにFenixが実現してきたプロジェクトをご紹介します。
イベントチケット販売システム
販売フローの小さな変更が、システム全体に影響することも。Fenixは機能改修と座席管理の課題にどう向き合ったのでしょうか。
イベント登録支援AIチャットボット
会話をするだけでイベントを登録。AIチャットボットがやり取りから必要な情報を整理し、担当者の入力や確認の手間を減らします。
コールセンターシステム
電話でチケットを予約すると、AIが用件を聞き取り応答。音声でのやり取りとシステムのデータをつなぎ、受付業務を支える仕組みをご紹介します。
FENIXと、次の一歩へ