導入したシステムの効果をどう確かめる？
新しいシステムを使い始めてしばらくすると、「今回の投資はどこまで役立っているのか」と確認したくなるものです。アカウントは増え、社員も毎日ログインしています。しかし、お客様を待たせる時間は短くなったのでしょうか。手作業は減ったのでしょうか。それとも、作業する場所が別の画面に変わっただけなのでしょうか。
こうした疑問に答えるには、システムで改善しようとしていた業務の変化を見る必要があります。最初から複雑なレポートを用意する必要はありません。まず、解決したかった問題と、何が変われば改善したといえるのかを明確にします。
本記事では、メールやメッセージを手作業で集約していたカスタマーサポート部門が、問い合わせ受付ポータルを導入する例で考えます。目的は、対応漏れを減らし、早く回答することです。説明のための架空の例であり、Fenixの実績を示すものではありません。
1. 業務をどう変えたいのかを出発点にする
受付ポータルのログイン数からは、システムが使われていることは分かります。しかし、それだけで顧客対応が改善したとはいえません。情報を修正するために何度もログインしているなら、増加の背景には使いづらさがあるかもしれません。
取得できるデータをすべて並べるよりも、導入時の目的に立ち戻ってみましょう。早く回答することが目的なら、お客様が最初の回答を受け取るまでの時間を確認します。対応漏れを減らしたいなら、何を対応漏れとするのか、どう把握するのかを決める必要があります。
目的ごとに有用な指標をいくつか選び、実際に業務を行う人の声と合わせて確認します。データは変化を示し、利用者との対話は、その理由を探る手がかりになります。
| 確かめたいこと | 指標の例 | 合わせて確認する情報 |
|---|---|---|
| お客様への回答は早くなったか | 担当者が最初に回答するまでの時間 | 問い合わせの種類、営業時間、各工程の待ち時間 |
| 対応漏れは減ったか | 合意した期限内に対応されていない問い合わせの割合 | 対応漏れの定義と対象とする受付経路 |
| 転記の負担は減ったか | 作業時間、修正や再入力が必要になった件数 | 追加の確認や対応にかかった作業量 |
| 新しいシステムで業務が進んでいるか | 導入対象の問い合わせのうちポータルに記録された割合 | メールや表計算に残っている案件と、その理由 |
指標を選んだら、計算方法とデータの取得元も記録します。例えば「回答までの時間」は、自動受付メールの送信までを指すのか、それとも担当者が内容に回答するまでなのか。早く支援を届けることが目的なら、この二つを同じものとして扱うことはできません。
どの工程を改善するためのシステムなのかが曖昧な場合は、指標を増やす前に業務の流れを見直してみましょう。
2. 導入前後を適切に比較する
業務がどのように変わったかを判断するには、以前の状況を比較の基準として把握する必要があります。できれば導入前から、処理時間、やり直しの件数、未処理の状況などを、導入後と同じ定義で記録しておきます。また、継続して測ることで、一度の結果だけでは分からない傾向も見えてきます。
すでに稼働していて過去のデータが不十分でも、測定を始めることはできます。比較できない部分を明記し、現時点を基準として、その後の変更による推移を追いましょう。改善率を示すためだけに、以前の数値を根拠なく推定するのは避けます。
比較する条件も、できるだけそろえる必要があります。問い合わせの少ない週とキャンペーン中の週では状況が違い、簡単な質問と複数部門が関わる苦情でも必要な対応は異なります。件数や問い合わせの種類、担当人数、シフトや業務ルールの変更も合わせて確認しましょう。
例えば、ポータル導入後に回答時間が短くなっていても、同時に担当者を増やしていた場合、改善のすべてをシステムの効果とすることはできません。よい変化であることは確かでも、報告には両方の変更を記載する必要があります。
導入直後は、利用者が操作に慣れていなかったり、旧システムと並行して処理していたりすることもあります。この移行期間は分けて把握しましょう。評価の時期は、業務の周期や運用の安定度に合わせて決めるもので、すべてのシステムに同じ日数を当てはめる必要はありません。
3. 時間短縮は、そのままコスト削減になる？
情報の転記が減れば、業務上のメリットになります。ただし、入力内容の確認、データ修正、利用者のサポートなど、新たに発生した作業も含めて、全体の負担が減ったかを見る必要があります。
仮の数値で計算してみましょう。ある作業が1回10分から6分になり、同等の作業が評価期間中に300回あったとします。この作業だけなら1,200分、つまり20時間の短縮です。一方、関連する確認やサポートが新たに5時間かかった場合、この条件での正味の削減時間は15時間になります。
ただし、15時間を削減したからといって、人件費がその分減ったとは限りません。空いた時間を未処理業務への対応、より多くのお客様への支援、専門性を要する仕事に充てる場合もあります。効果を報告するときは、生まれた余力をどう活用したかも説明しましょう。
金額で評価するなら、対象範囲と期間を決め、その範囲に含まれる開発費、利用料、インフラ費、研修費、保守費などを考慮します。信頼できる金額に換算できない効果は、無理に金銭価値を付けず、時間や業務品質の改善として分けて示す方が適切です。
4. 結果を次の改善につなげる
測定は、次に何をするかを判断するために行います。記録される問い合わせが増えても、お客様の待ち時間が変わらないなら、情報の集約は進んだ一方で、担当者への割り当てや承認が滞っているのかもしれません。
すぐにシステムの入れ替えが必要だと判断せず、具体的な案件を確認し、担当者に話を聞いてみましょう。別の表計算ファイルを使い続けているなら、どの情報や機能が足りないのかを確かめます。システムエラーや接続の中断と同時に業務が遅れているなら、技術担当と原因を調べる必要があります。業務の結果と運用状況を合わせて見ることで、より具体的に話し合えます。
振り返りでは、優先して取り組む問題、担当者、次に結果を確認する時期を決めます。例えば問い合わせの割り当て方を変えてみて、同じ指標を使いながら、待ち時間が短くなったかを確認できます。
導入後の評価は、次の投資を考える準備にもなります。役立っている点と、まだ業務が滞っている点が分かれば、開発パートナーとも具体的に相談できます。業務手順を変えるのか、利用者への支援が必要なのか、問題を解決する機能を追加するのか、検討の焦点が明確になります。
これからシステムを構築・改善する場合は、最初に目的と評価方法を共有しておきましょう。稼働後に双方で成果を振り返るための基準になります。
